Neue Schwerpunktstudie von IFH FÖRDERER:
Eine brandneue Studie von IFH FÖRDERER beleuchtet In-Store-Technologien und ihre Akzeptanz bei Konsumentinnen und Konsumenten. Sie erkennen die Vorzüge von Zeitersparnis und Bequemlichkeit, wollen jedoch nicht auf menschliche Interaktion verzichten. Dabei zeigen sich klare Unterschiede zwischen Generation Z und den Baby Boomern.
Ein zentrales Zitat aus unserer aktuellen Studie “Retail Technology: Wie Automatisierung, Digitalisierung und KI den Handel verändern” lautet: “Verfallen Sie nicht dem Hype, sondern setzen Sie auf bewährte Technologien und ausreichend Servicepersonal”.
Diese Studie wurde exklusiv auf der diesjährigen FASZINATION HANDEL an der Universität zu Köln präsentiert. Die gute Nachricht ist: Der Handel hat zahlreiche Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz, Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Geschäftserweiterung durch Technologie. Die weniger gute Nachricht ist: Die Technologielandschaft ist weitreichend, komplex und äußerst dynamisch. Unsere Schwerpunktstudie bietet daher eine Orientierungshilfe für Handelstechnologien und zeigt auf, welchen Wert diese Technologien für unterschiedliche Kundinnen und Kunden tatsächlich schaffen.
Selbstscan-Terminals im Fokus
Fast die Hälfte der Studienteilnehmer hat bereits stationäre Selbstscan-Terminals genutzt. Diese zählen neben mobilen Zahlungsoptionen (43 %) und Click&Collect-Angeboten (41 %) zu den am häufigsten verwendeten Handelstechnologien im Alltag. In-Store-Bestellungen bei Verkaufspersonal (22 %) oder an Terminals (16 %) sind hingegen weitaus weniger verbreitet. Innovative Technologien wie VR- und AR-Erlebnisse und Grab&Go bzw. kassenloses Einkaufen wecken bei jedem Zehnten Interesse und werden, sofern verfügbar, ebenfalls genutzt.
In-Store-Technologien
Treiber und Hindernisse Unsere Befragten, unabhängig von ihrer Generation, schätzen insbesondere Zeitersparnis und bequemere Einkaufsmöglichkeiten. Als Hindernisse kristallisieren sich drei Hauptgründe heraus: Die fehlende menschliche Komponente beim Einkauf, technische Probleme oder Fehlfunktionen sowie die begrenzte Verfügbarkeit für das gesamte Produktsortiment. Für Baby Boomer (Personen über 58 Jahre) ist die fehlende menschliche Komponente das größte Hindernis, während für Gen Z (Personen unter 28 Jahre) technische Probleme und umständliche Systeme die größten Hemmnisse darstellen.
Generationenvergleich
Mehrwerte und Hindernisse Interessant ist, dass Gen Z ähnlich besorgt über Datenschutz und Datenmissbrauch ist wie andere Generationen. Trotz des Aufwachsens mit dem Internet, Smartphones und sozialen Medien bleibt diese Hürde für Unternehmen bestehen. Insgesamt betrachten Generationen Technologien im Handel als Bereicherung. Fast 60 Prozent der Gen Z schätzt technologiegestützte Angebote im Kaufprozess für ein verbessertes Einkaufserlebnis, während nur etwa ein Viertel der Baby Boomer einen positiven Einfluss von Technologien bestätigt. Besonders bei Gen Z kann die Verfügbarkeit von Technologien im Ladengeschäft die Wahl des Geschäfts, Kaufentscheidungen und das Vertrauen in Anbieter beeinflussen. Fast 60 Prozent der Gen Z gibt an, dass In-Store-Technologien das Image eines Geschäfts verbessern. Bei Baby Boomern unterstützt diese Aussage lediglich jeder fünfte Befragte. Und: Knapp 42 Prozent der Gen Z würden eher einen Kauf tätigen, wenn sie vor Ort Technologien nutzen können, während es bei Baby Boomern lediglich 15 Prozent sind. Unterschiede zwischen den Generationen zeigen sich auch in der Preisbereitschaft für bestimmte Dienstleistungen und zusätzliche Kosten.
Die Bedeutung menschlichen Servicepersonals Menschliches Servicepersonal spielt eine wichtige Rolle im stationären Einzelhandel. Insbesondere bei Reklamationen und Umtausch (84 %) wird die direkte Interaktion mit Personal geschätzt. Auch für die allgemeine Atmosphäre im Geschäft (68 %) und für Produktberatung (68 %) bleibt menschliche Interaktion wichtig. Selbst beim Kassiervorgang, der durch Handscanner und Self-Service-Kassen automatisiert wird, wünschen sich die Befragten auch in Zukunft Ansprechpersonen zur Interaktion.
Fazit: Mensch und Technik gemeinsam
Die Studie zeigt, dass Konsumentinnen und Konsumenten sich am wohlsten fühlen, wenn Mensch und Technik Hand in Hand gehen. So sind sie nicht auf sich allein gestellt, sollte die Technik versagen – eine der größten Sorgen in diesem Kontext – und können dennoch von der Zeitersparnis und Bequemlichkeit profitieren, die In-Store-Technologien bieten können.
Die IFH FÖRDERER Schwerpunktstudie 2023 kann über den Onlineshop des IFH KÖLN kostenfrei heruntergeladen werden. www.ifh-foerderer.de
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